Storefront
logo
Sua Essência
Acesse sua contaIniciar sessão

Trocas e Devoluções

Política de Trocas e Devoluções — Sua Essência

A Sua Essência trabalha com produtos de perfumaria e beleza que exigem cuidados especiais de armazenamento, higiene e integridade (lacre/embalagem). Por isso, aceitamos trocas e devoluções exclusivamente em caso de defeito do produto, respeitando as regras abaixo.

Esta política é válida para compras realizadas em todos os nossos canais: loja online (site), TikTok Shop e loja física.

1) Quando aceitamos troca/devolução (somente por defeito)

Consideramos defeito os seguintes casos, desde que cumpridos os requisitos desta política:

  • Vazamento do produto ou frasco com falha

  • Válvula/borrifador não funciona

  • Produto quebrado (dano no frasco/embalagem que comprometa o produto)

  • Produto com validade vencida ou ilegível

Importante: não aceitamos devolução por lacre violado/ausente.
Também não aceitamos devolução por “alteração de cheiro/cor fora do padrão”, por se tratar de percepção e variáveis de lote/armazenamento/ambiente.

2) Situações que NÃO são consideradas defeito (não aceitamos devolução)

Não realizamos troca/devolução nos casos abaixo:

  • Alergia, sensibilidade, reação na pele

  • Não gostei do cheiro / não fixou em mim

  • Arrependimento / compra por impulso

  • Embalagem amassada sem comprometer o produto

  • Diferença de percepção por pele, clima, lote, ambiente, maturação da fragrância etc.

  • Qualquer situação de uso, mesmo que mínimo (ver item 4)

3) Prazo para solicitar

O cliente pode solicitar análise de defeito em até 7 (sete) dias corridos contados a partir do recebimento do pedido.

Solicitações fora desse prazo não serão elegíveis.

4) Requisitos obrigatórios para análise (sem isso, não abrimos o processo)

Para que a solicitação seja analisada, é obrigatório:

  1. Enviar a solicitação por e-mail: [[email protected]]

  2. Enviar vídeo de unboxing (abertura da embalagem/caixa) sempre que possível

  3. Enviar fotos nítidas, quando aplicável:

    • etiqueta do envio/transportadora

    • caixa externa

    • produto completo

    • código de lote/validade

    • foto/vídeo do defeito em detalhe

Além disso, o produto deve estar:

  • com embalagem original

  • com lacre intacto (quando aplicável)

  • com etiqueta/código de lote visível

  • sem qualquer indício de uso

Não aceitamos análise de defeito em produto usado, mesmo que “pouco”.

5) Regra específica para DECANTES

Decantes são produtos fracionados e/ou personalizados para uso e teste. Assim:

  • Não aceitamos devolução por preferência (cheiro, fixação, arrependimento etc.)

  • Aceitamos solicitação somente por defeito, como:

    • vazamento do frasco

    • falha/defeito no recipiente

    • erro de envio (item diferente do comprado)

6) Como funciona a autorização de devolução

A devolução só pode ser feita com autorização prévia da Sua Essência.

Após o envio do e-mail com as evidências, retornaremos com:

  • confirmação de abertura do caso, e

  • orientações de envio/devolução (quando aprovado)

7) Prazo de resposta e análise

  • Responderemos a solicitação em até 5 (cinco) dias úteis após o recebimento completo das informações necessárias (evidências) e/ou do produto, quando aplicável.

8) Frete

  • O frete é de responsabilidade do cliente.

  • Quando o defeito for confirmado, a Sua Essência poderá arcar com:

    • frete de devolução e/ou

    • reenvio/troca
      conforme a solução escolhida e a disponibilidade logística.

Se após análise for constatado que não há defeito:

  • o produto poderá ser devolvido ao cliente, mediante pagamento do frete pelo cliente.

9) Soluções oferecidas quando o defeito é confirmado

Se o defeito for confirmado, o cliente poderá escolher entre:

  • Troca por outro item igual (quando houver estoque), ou

  • Vale-crédito para compra em nossos canais

Se não houver estoque do mesmo item, oferecemos:

  • troca por similar, ou

  • vale-crédito, ou

  • reembolso, conforme análise do caso e disponibilidade.

10) Avaria no transporte

Se o pedido chegar com indício de avaria, o cliente deve:

  • Registrar ocorrência junto à transportadora (quando aplicável)

  • Enviar e-mail para a Sua Essência com fotos e vídeos em até 24 horas do recebimento, incluindo:

    • caixa/embalagem externa

    • etiqueta do envio

    • produto e defeito/aparente dano

11) Observações finais

Ao comprar em qualquer canal da Sua Essência, o cliente declara estar ciente e de acordo com esta Política de Trocas e Devoluções.