POLÍTICA DE TROCAS, DEVOLUÇÕES E GARANTIA

Última atualização: 01-07-2026

 

Na Sua Essência, queremos que sua experiência seja excelente do início ao fim. Caso seja necessária uma troca, devolução ou solicitação de garantia, esta política explica de forma transparente como funciona nosso procedimento, sempre em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor.

1. Abrangência

Esta política aplica-se às compras realizadas por meio de nossos canais oficiais de venda, incluindo Site oficial, WhatsApp ou Instagram da Sua Essência. 

Caso a compra tenha sido realizada por meio de plataforma de terceiros (ou marketplaces), os procedimentos da plataforma serão os aplicáveis.

2. Direito de arrependimento (compras online)

Nas compras realizadas fora do estabelecimento físico, o consumidor poderá exercer o direito de arrependimento no prazo de 7 (sete) dias corridos, contados da data de recebimento do produto, conforme previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.

Para que a devolução seja aprovada, o produto deverá ser devolvido:

• na embalagem original;
• acompanhado de todos os acessórios, brindes e itens enviados;
• sem danos provocados pelo consumidor;
• devidamente protegido para transporte.

A simples abertura da embalagem não impede, por si só, o exercício do direito de arrependimento. Entretanto, esse direito destina-se à avaliação do produto, não ao seu uso prolongado.

Caso seja constatado que o produto foi utilizado além do necessário para sua avaliação, a devolução poderá ser recusada, nos termos da legislação aplicável.

3. Perfumes e produtos de perfumaria

Perfumes possuem características naturais que não configuram defeito, tais como:

• pequenas variações de cor entre lotes;
• amadurecimento natural da fragrância ao longo do tempo;
• diferenças de fixação e projeção conforme o tipo de pele, clima e ambiente;
• percepção olfativa individual.

Essas características fazem parte da natureza do produto e, isoladamente, não caracterizam vício de fabricação.

4. Decantes

Os decantes comercializados pela Sua Essência são produzidos a partir de perfumes originais, fracionados em embalagens próprias, exclusivamente para proporcionar ao cliente a oportunidade de conhecer uma fragrância antes da aquisição do frasco completo.

Por questões sanitárias e de segurança, decantes abertos não podem ser reutilizados ou revendidos.

Por esse motivo, após a abertura e utilização do decante, eventual solicitação de devolução será analisada considerando as circunstâncias do caso concreto e a legislação aplicável.

Caso o decante apresente defeito de fabricação, vazamento ou erro no envio, a Sua Essência providenciará a solução adequada.

5. Produtos com defeito

Caso o produto apresente defeito de fabricação, o cliente deverá entrar em contato conosco o quanto antes por nosso e-mail, informando:

• número do pedido;
• descrição do problema;
• fotos ou vídeos, sempre que possível.

Esses registros auxiliam na análise, mas sua ausência não impede automaticamente o atendimento da solicitação.

Após o recebimento do produto, realizaremos análise técnica para confirmação do defeito.

Confirmado o defeito, o cliente poderá optar, conforme a legislação vigente, pela substituição do produto, restituição dos valores pagos ou outra solução legalmente cabível.

6. Produtos avariados durante o transporte

Caso a embalagem apresente sinais de violação ou avaria no momento da entrega, recomendamos que o cliente registre fotos imediatamente e entre em contato conosco.

Se o dano for confirmado como decorrente do transporte, providenciaremos a substituição do produto ou outra solução adequada.

7. Situações que não caracterizam defeito

Não são considerados defeitos, entre outros:

• preferência pessoal pela fragrância;
• expectativa diferente quanto à intensidade, fixação ou projeção;
• diferenças naturais entre lotes;
• alteração natural da coloração do perfume ao longo do tempo;
• percepção olfativa individual;
• armazenamento inadequado após o recebimento.

8. Procedimento para solicitação

As solicitações deverão ser realizadas pelos nosso e-mail oficial de atendimento, qual seja, [email protected], informando:

• nome completo;
• número do pedido;
• motivo da solicitação;
• fotos ou vídeos, quando disponíveis.

Após o recebimento das informações, nossa equipe orientará sobre os próximos passos.

9. Custos de envio

Quando ficar constatado erro da Sua Essência, defeito de fabricação ou avaria decorrente do transporte, os custos de envio serão suportados pela empresa.

Nas demais hipóteses, os custos observarão a legislação aplicável e as condições específicas de cada caso.

10. Restituição dos valores

Quando cabível, a restituição será realizada utilizando, preferencialmente, o mesmo meio de pagamento utilizado na compra, observando os prazos legais e os procedimentos da instituição financeira responsável.

11. Hipóteses em que a devolução poderá ser recusada

A devolução poderá ser recusada quando for constatado, por exemplo:

• ausência do produto originalmente enviado;
• indícios de uso incompatível com mera avaliação da fragrância;
• danos causados após o recebimento;
• envio de produto diverso daquele adquirido;
• ausência de componentes essenciais originalmente enviados.

Sempre que possível, a análise será documentada por meio de registros internos.

12. Nosso compromisso

Nosso objetivo é oferecer produtos 100% originais e proporcionar uma experiência segura, transparente e respeitosa.

Caso ocorra qualquer problema com seu pedido, entre em contato com nossa equipe. Teremos satisfação em buscar a solução mais adequada para o seu caso.

Em caso de dúvidas, entre em contato conosco pelo e-mail [email protected].